Santander Hipermás: Misión Imposible. Desastrosa atención al cliente.

A continuación, compartimos el relato de un usuario del sitio y su experiencia al intentar solicitar la tarjeta Hipermás de Santander.

Tengo una tarjeta de crédito de Santander hace varios años. Cuando recientemente lanzaron la tarjeta Hipermás, me interesó puesto que realizo mis compras en Disco habitualmente y me sería mucho más beneficiosa que mi Visa Farmacard actual.

Mi primera duda es: ¿puedo cambiar de programa de afinidad o debo cancelar una tarjeta y solicitar la otra?. Me dispongo a tratar de comunicarme con atención al cliente para averiguarlo.

Día 1 (13/11/19): Llamo por teléfono al 132, al marcar la opción correspondiente, se me informa que los nuevos canales de atención son a través de WhatsApp o el Chat en Línea.

Escribo al ńúmero indicado, ingreso mi documento tal cual se me pide y dígito la opción correspondiente a solicitar un nuevo producto. (Si bien dudo, puedo que lo que quiero es cambiar el programa de afinidad y no la tarjeta, pero era la opción que más se asemeja).

El automático me responde que me llamarían al día siguiente entre las 9:00 y las 20:00hs (¡11 horas a estar pendiente del teléfono!)

Día 2: Como era previsible dentro de un horario tan amplio, me llaman mientras estoy en el trabajo y no puedo atender.

Al ser un número de call center, no puedo devolver el llamado. Debo repetir todo lo del día anterior para volver a ingresar una solicitud y que me llamen.

Día 3: Me llaman, logro hablar con una persona humana por primera vez en 3 días, del sector Solicitud de Productos, le planteo mi consulta y me deriva a Atención al cliente.

Me informan que no es posible cambiar el programa de afinidad, pero sí puedo cancelar mi tarjeta actual y solicitar una nueva, con el programa Hipermás. Accedí.

Me dicen asimismo que mi tarjeta actual queda cancelada, que ya no podré ver los movimientos o saldo a pagar en la web.

Día 12: Pasan los días y se acerca la fecha de pago de mi tarjeta anterior. Ya no la veo en la web, no sé cuánto tengo que abonar.

Llamo al 132, en el automático (opción saldo a pagar) tampoco puedo averiguar dado que al ser cancelada me dice que no existe.

Escribo a través de WhatsApp, me llama un operador del sector solicitud de productos, le explico mi situación y me dice que me no corte, que me derivan a Atención al Cliente. Me mantengo en línea, hasta que nuevamente reproducen el mismo mensaje de “Los nuevos canales de atención al cliente….” y cortan la llamada.

Ante la imposibilidad de hablar con una persona a través del 132 o escribiendo al WhatsApp del banco, intento comunicarme a través del Chat On-Line, que sólo está disponible en la aplicación “Mis Tarjetas”. La descargo, planteo mi situación, pero me dicen que primero debo iniciar sesión para confirmar mi identidad. Ya no puedo iniciar sesión en la app dado que no tengo ninguna tarjeta activa. (Sí puedo iniciar sesión en Supranet, ¡pero ahí no hay chat en línea!). Otro callejón sin salida.

Día 13: Ante la imposibilidad de comunicarme con alguien de Santander para saber cuánto tengo que pagar, me dirijo a Abitab. Por suerte, ahí les figuraba el importe y pude abonarlo.

Día 22: No sé cuánto más demorará mi tarjeta nueva, pasaron los plazos indicados y no la recibí, nadie se comunicó conmigo, y no puedo verla en Supranet.

Me quiero comunicar con el banco, llamo al 132, por supuesto que solamente puedo hablar con el automático.

Ingreso mi solicitud por WhatsApp (recordemos que no puedo acceder al Chat en línea dado que no tengo ninguna tarjeta activa). Me llaman luego de unos minutos, tras relatar mi situación y preguntar qué sucede con mi tarjeta, me dicen que en las próximas horas se comunicarán conmigo.

Efectivamente, horas más tarde me llaman de Atención al Cliente. La solicitud de mi tarjeta había sido CANCELADA HACE 16 DÍAS a causa de un “Error del sistema”. Al parecer, no había plástico en stock para imprimir mi tarjeta por lo cual se pospuso su impresión, pero erróneamente el sistema canceló la solicitud.

Nunca me informaron nada, si no llamo podía seguir esperando eternamente. La persona se disculpó por no haberme notificado.

Hoy, 22 días después de que decidí contratar Hipermás, ingresan nuevamente mi solicitud, y debería tener mi tarjeta luego de “7 a 15 días hábiles”. A este ritmo, dudo si mi tarjeta llegará antes de que comience el 2020.

Conclusión:

Jamás me imaginé que la atención al cliente de Santander podría ser tan, pero tan desastrosa. Anteriormente nunca había tenido inconvenientes, por lo que me sorprendió terriblemente esta situación.

Aparentemente, se conjugan dos grandes aspectos:

El error de sistema que canceló mi solicitud, y NADIE ME NOTIFICÓ.
Los enormes problemas para poder comunicarme con Atención al Cliente. El Chat en Línea y las solicitudes a través de WhatsApp pretenden ser canales ágiles de atención cuando, en mi caso, lo único que hicieron fue entorpecer cada intento de comunicación con el banco.

Actualización:

18/12/19: Veo en la web de Santander que figura una tarjeta VISA a mi nombre. Dado que la tarjeta que solicité era MasterCard Hipermás, me comunico con Santander nuevamente para saber por qué el cambio. Me comentan que Hipermás ahora se emite en VISA y que aún no estaba pronta para retirar.

08/01/20: Me comunico para saber si estaba pronta, me dicen que sí, y que había sido enviada pero no se pudo entregar en mi domicilio (a pesar de que ya había pedido anteriormente para retirarla en sucursal). Pido que hagan el traslado a determinada sucursal y me dicen que en 72hs hábiles está listo.

15/01/20: En teoría la tarjeta ya debería estar en la sucursal. Por las dudas y previendo que haya algún inconveniente, intento comunicarme con el banco, pero al parecer el sistema de atención al cliente estaba fuera de servicio (por supuesto que por teléfono es imposible, dado que el automático te dice que lo hagas por WhatsApp). Por WhatsApp no tengo ninguna respuesta, y por el chat de la aplicación tampoco, por lo que salgo hacia la sucursal directamente. La tarjeta no estaba. En sucursal me gestionan el traslado (cosa que nunca hizo el equipo de atención al cliente por WhatsApp, como había solicitado).